Interview M-Contact

Interview met Suzanne Lubbers van MContact Telefoonservice
Bij James hebben we diverse koppelingen met telefoonservice bedrijven. Vandaag in het zonnetje M Contact waar 15 a 20 praktijken van James al bij zijn aangesloten! We spraken met Suzanne Lubbers over hoe het bedrijf is ontstaan, wat hun werkwijze uniek maakt en waarom een telefoonservice juist heel persoonlijk kan zijn.

Over Mcontact
“Zo’n 18 jaar geleden is MContact ontstaan,” vertelt Suzanne. “In het begin deden we vooral telemarketing: afspraken maken voor B2B en salesactiviteiten. Maar steeds vaker vroegen klanten ons of we ook hun inkomende telefoontjes konden aannemen. Dat bleek een waardevolle aanvulling en groeide snel. Omdat telemarketing door strengere regelgeving steeds ingewikkelder werd, hebben we vier jaar geleden bewust de keuze gemaakt om ons volledig te richten op antwoordservice.”

Inmiddels heeft MContact een team van zo’n 25 medewerkers en zijn ze 24/7 bereikbaar. Overdag werkt er een vast team dat precies weet hoe de agenda’s van klanten in elkaar zitten. “Dat maakt dat we echt kennis opbouwen en een verlengstuk zijn van onze klanten.”

Wat is de werkwijze van MContact?
“We hebben een zorgvuldig en gestructureerd onboardingproces,” legt Suzanne uit. “Nieuwe collega’s krijgen eerst uitleg en krijgen een buddy. Daarna starten ze met het maken van notities of het aannemen en doorverbinden van telefoontjes. Wie geschikt is voor agendabeheer, krijgt daar een extra training voor. We werken met Google Classroom, oefenen met casussen en hebben een trapsysteem om stap voor stap steeds complexere gesprekken te leren voeren.” 

“We hebben een manager die agendabeheer en de kwaliteit van gesprekken bewaakt. Samen kijken we procesmatig waar we kunnen verbeteren, bijvoorbeeld door een script aan te passen. Zo houden we de kwaliteit hoog. We zetten altijd dat stapje extra,” zegt Suzanne zonder aarzeling. “We kijken wat er nodig is om de ondersteuning voor onze klanten optimaal te maken.”

Welke misvattingen zijn er over deze service?
“Mensen denken vaak dat het onpersoonlijk is, of dat wij de specialisaties van een praktijk niet kunnen weten. Dat is niet zo: doordat we met vaste teams werken en de praktijknaam gebruiken, voelt het voor bellers alsof ze direct de praktijk zelf spreken.
Een andere misvatting is dat het duur zou zijn. Maar vergeleken met iemand in vaste dienst nemen, is het juist heel kostenefficiënt. Bovendien zijn we flexibel met openingstijden, klanten kunnen ons hybride inzetten, van 07:00 tot 22:00 uur, of zelfs 24/7.”

Hoe zorgen jullie dat de service persoonlijk aanvoelt?
“Dat zit ‘m in ons vaste team, maar ook in hoe we werken. We nemen op met de praktijknaam en controleren regelmatig gesprekken. Daarnaast passen we scripts aan wanneer dat nodig is. Iedere praktijk werkt anders, daar hebben wij oog voor. Dat vangen wij op en zorgen dat het voor de beller altijd natuurlijk en persoonlijk klinkt.”

Heb je tips voor ondernemers die nog twijfelen of een telefoonservice iets voor hen is?
“Zeker! Veel ondernemers vragen zich af: hoe werkt het dan precies? Wij begeleiden hen stap voor stap in de overdracht. Iedere praktijk heeft een eigen manier van werken, en dat nemen we volledig mee in het script. Je hoeft dus niet bang te zijn dat er dingen verloren gaan. Daarnaast zijn er veel mogelijkheden, je kunt ons volledig inzetten, maar ook hybride. En om de drempel laag te maken: je kunt ons twee weken gratis proberen, ook als je specifieke wensen hebt voor de manier van beantwoorden.”

Wil je zelf ervaren hoe het is om je telefoonverkeer uit handen te geven? -> Neem eens een kijkje op de website van MContact

Website M-Contact Optimale bereikbaarheid? Kies de Telefoonservice van M-Contact : M-contact