Telefoonservice – een goed idee!
James Software biedt verschillende services aan, zo ook een telefoonservice, maar wat is dit nu eigenlijk en hoe kan het jouw praktijkvoering helpen?
Telefoonaanname bestaat inmiddels bijna twintig jaar en heeft in die tijd een stabiel team opgebouwd, aangevuld met een flexibele schil. Dit zorgt ervoor dat ze het hele jaar door stabiliteit kunnen bieden, ook in drukkere periodes. Vandaag heb ik gesproken met Edwin Smit, eigenaar van Telefoonaanname.
Werkwijze en kwaliteit
Edwin vertelt dat Telefoonaanname werkt volgens het principe van Skill Based werken. Dit betekent dat medewerkers worden ingezet op basis van hun vaardigheden en ervaring. Zo worden de complexere taken, zoals agendabeheer, uitgevoerd door een select groepje medewerkers dat klant voor klant wordt ingewerkt. “Agendabeheer is echt een andere tak van sport. Daarvoor moet je goed weten wat er bij een specifieke klant speelt” aldus Edwin.
Kwaliteitsborging staat voorop bij Telefoonaanname. Dat houdt niet in dat er simpelweg gesprekken worden ‘afgetikt’, maar dat er daadwerkelijk aandacht is voor het klantcontact op het moment dat iemand belt. De werkwijze is door de jaren heen zorgvuldig ontwikkeld om het kwaliteitsniveau te waarborgen en waar nodig bij te stellen.
Het verschil maken
Volgens Edwin is een telefoondienst bij Telefoonaanname geen gewone telefonistebaan. “Je werkt hier echt met mensen. Het gaat ons er niet om zo snel mogelijk door te schakelen, maar om het leveren van een prettige ervaring. Zeker bij een oudere doelgroep is het fijn als er telefonisch contact is, dat voelt vertrouwd.” Het motto luidt dan ook: goed goed goed, in plaats van snel snel snel.
Daarnaast onderscheidt Telefoonaanname zich door een bewuste keuze om geen nieuwe opdrachtgevers aan te nemen als ze de kwaliteit niet kunnen waarborgen. “We willen niet groeien ten koste van kwaliteit. Daarom blijven we continu trainen en procesmatig werken om fouten te voorkomen.”
Persoonlijk contact, ook op afstand
Veel bedrijven zijn bang dat het uitbesteden van telefoondiensten afstandelijk aanvoelt. Edwin legt uit dat dit bij hen juist niet het geval is: “Wij zijn altijd bereikbaar en luisteren empathisch mee met de klant. Elk gesprek voeren we professioneel, maar wel met oog voor de menselijke kant.”
Dagelijks worden er duizend gesprekken gevoerd en zo’n honderd afspraken ingepland. Ondanks deze aantallen is er veel aandacht voor persoonlijke service. “Monique verzorgt bij ons bijvoorbeeld de implementatie voor nieuwe klanten, zo ook voor klanten van James Software. Samen met de praktijk bespreekt zij wat er precies nodig is: Zijn er verschillende locaties, werkdagen, hoe gaat de praktijk om met no-shows of afzeggingen. Zo stemmen we alles goed af en weet de praktijk dat wij alles doen om hun patiënten de telefonische zorg te geven die nodig is.”
Klanttevredenheid en verbeteringen
Klanttevredenheid wordt bij Telefoonaanname gewaarborgd door korte lijnen en een platte organisatie. Terugkoppeling van klanten wordt onderling besproken, verbeterpunten worden vastgelegd en direct opgepakt. Zo blijven ze voortdurend scherp op de kwaliteit van hun dienstverlening.
Tot slot
Edwin is zichtbaar trots op hoe het bedrijf in bijna twintig jaar tijd is uitgegroeid tot een professionele en tegelijkertijd persoonlijke telefoondienst. “Wij zorgen ervoor dat klanten en hun patiënten met een goed gevoel de telefoon neerleggen. Dat is uiteindelijk waar het om draait.”
Wil jij meer weten over Telefoonaanname en hoe dit jouw praktijkvoering kan ondersteunen? Neem dan vooral een kijkje op hun website! www.telefoonaanname.nl
